一、調查背景及目的

據國家衛生健康委老齡司預測，2035年左右，60歲及以上老年人口將突破4億，在總人口中的占比將超過30%，進入重度老齡化階段。這一顯著增長反映出養老服務市場的巨大潛力和發展空間。

隨著我國老齡化進程逐步加快，近年來，我國養老服務產業得以快速發展，養老服務消費已成為社會關注的熱點話題。中國政府高度重視養老機構的發展，出臺了一系列扶持政策，積極推動養老事業和養老產業的深入發展。黨的二十大報告和近年來政府工作報告中均強調要加強養老服務保障，推動養老事業和養老產業的深入發展。國務院近期印發的《關于促進服務消費高質量發展的意見》（以下簡稱《意見》），首次就服務消費發展作出系統全面部署，其中特別強調了養老服務的重要性。

為深入了解當前居民養老消費現狀，聚集養老消費熱點，保障消費者的合法權益，四川省消委會聯合青海省消協和重慶市消委會共同開展了“居民養老現狀線上消費調查”活動。

二、問卷樣本情況

本次調查采用線上問卷調研的方式開展，通過“四川消委”“青海省消費者協會”和“重慶市消委會”三個官方微信公眾平臺進行問卷推送。調查活動時間為2024年10月11日至10月18日，為期8天，期間共收集有效樣本18789個。

參與本次調查的受訪者家中老人年齡情況：年齡在70-79歲的老人占比最多，為48.88%（9185人）；其次是60-69歲的老人占比33.92%（6371人），80-89歲的老人占比15.33%（2881人）；另外有1.87%的（352人）90歲以上老人。

圖1 老人的年齡

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參與本次調查的老人月收入集中在1001-3000元，其中月收入在1001-2000元的老人最多，占28.14%（5287人），其次是月收入在2001-3000元的老人占24.70%（4641人）；另有16.96%（3187人）和13.41%（2520人）的老人月收入分別在1000元以下和3001-5000元；此外，月收入5001-8000元的老人占5.79%（1087人），8001-12000元的老人占1.23%（231人），12000元以上的老人占0.45%（85人），無收入的老人占9.32%（1751人）。

圖2 老人的月收入

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三、問卷結果數據分析

1、多數老人與家人同住，近六成受訪者家中的老人需要人照顧

調查顯示，多數老人都是與家人同住，其中，“與配偶及子女等共同居住”的老人最多，占比24.57%（4617人）；與孫輩共同居住、與子女共同居住的老人占比相對較大，分別為22.10%（4152人）、20.38%（3829人）；19.51%（3666人）的老人與配偶共同居住；2.11%（396人）的老人獨居；此外，還有11.33%（2129人）的老人在養老機構居住。

?圖3 老人與家人同住情況如何？

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調查顯示，有57.22%（10752人）的老人生活需要有人照顧，其中“需要部分照顧”的有8442人，占比44.93%；“主要依靠別人照顧”的有2310人，占比12.29%；“生活能夠自理”的老人占比42.78%，共計8037人。

?圖4 老人的身體狀況如何？

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2、老年人主要需要醫療、餐食、日間照料服務

調查結果顯示，老人最需要的是“慢性病診療及康復護理等醫療服務”和“餐飲服務、老年飯桌等餐食服務”，分別占比38.87%（7303人）和36.05%（6774人），其次是“日間照護服務或者托管服務”和“家政清潔等日常照料服務”，分別占比30.20%（5674人）和24.43%（4590人），此外，“法律咨詢或援助等法律服務”的需求相對較少，僅占2.52%（474人）。

圖5 老人主要有哪些養老服務需求？

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3、多數老人偏好居家（上門）養老

調查顯示，73.72%（13852人）老人更傾向于居家（上門）養老，“希望在熟悉的環境中養老”“家里人能夠提供照顧”是這部分老人傾向于居家（上門）養老的主要原因，占比分別為69.81%（9670人）、58.80%（8145人）；除此之外，還有26.28%（4937人）的老人傾向于機構養老，“觀念上認同機構養老”是這部分老人傾向機構養老的主要原因，占比達59.37%（2931人）。

圖6 老人更傾向于哪種養老方式？

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?圖7 老人傾向于機構養老的主要原因是？

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?圖8 老人傾向于居家養老的主要原因？

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4、超半數老人有養老消費經歷，多通過網絡社交獲取養老服務信息

調查顯示，在18789名受訪者中，52.65%（9892人）表示有過養老服務消費經歷（包含幫助家中老人進行的消費）。只經歷過居家（上門）養老消費的受訪者有5349人，占全部受訪者的28.47%；只經歷過機構養老消費的受訪者有3817人，占全部受訪者的20.32%；而兩種養老消費模式都經歷過的受訪者共計726人，占比3.86%；剩余近半數（47.35%、8897人）的受訪者從未有過養老服務消費。

圖9 ?您是否有過養老服務消費經歷（包含幫助家中老人進行的消費）？

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在有過養老服務消費經歷的9892名受訪者中（以下統稱為消費者），“網絡社交圈”是消費者獲取養老服務信息的重點渠道。調查結果顯示，通過“微信群、朋友圈等網絡社交圈”獲取服務信息的消費者最多，占比達67.42%（6669人）；其次為“電視、廣播、報紙等傳統媒體”和“抖音、快手等社交平臺”兩渠道，獲取服務信息的消費者占比分別為55.91%（5531人）和48.95%（4842人）；利用“工作人員推銷”和“朋友或親人推薦”獲取養老服務信息的分別占比36.55%（3616人）和30.31%（2998人）；通過“政府官方渠道”獲取養老服務信息的較少，比例僅為8.40%（831人）。

圖10 您主要通過哪些渠道獲取的養老服務信息？

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5、月養老支出1000～3000元居多，部分消費前未驗資

超半數（54.59%、5400人）消費者每月養老服務花費在1000-3000元。調查結果顯示，在9892名有過養老服務消費的消費者中，每月養老服務消費在1001-2000元的消費者最多，占比32.01%（3166人）；其次是2001-3000元的消費者，占比22.58%（2234人）；此外，每月在養老服務上花費少于1000元（含）的，占17.77%（1758人）；而每月此項消費在3000元以上的消費者占27.64%（2734人），其中8001元以上的高額養老消費人群較少，僅有158人，占比1.60%。

圖11 您每月花費在養老服務上的金額？

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仍有16.65%（1647人）的消費者在養老消費中，從未驗證過機構或人員資質。調查顯示，在9892名有過養老服務消費的消費者中，83.35%（8245人）消費者會不同程度地檢驗資質問題，其中，僅驗證過機構的資質的消費者占比最多，占43.05%（4259人）；僅驗證過人員資質的消費者占比21.28%（2105人）；二者均驗證過的消費者僅1881人，占比19.02%。有16.65%（1647人）的消費者從未驗證過機構或人員資質。

圖12 在養老消費中，您是否會驗證養老機構和人員資質？

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6、消費總體評價一般，養老騙局套路多

消費者對于養老服務消費經歷的滿意度評價總體一般，均分為69.41分。其中，僅“服務質量和效果”項滿意度得分超過70分。“服務態度、設備設施配備、收費合理性”均低于70分。消費者評分最低項為“收費合理性”，僅68.02分。

?圖13 對養老服務消費經歷的評價得分

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無資質診療和親情營銷是消費者遇到的最多的養老騙局。在9892名有過養老服務消費的消費者中，九成以上（92.32%）的消費者（9132人）都遭遇過不同形式的養老騙局，僅7.68%（760人）的消費者沒遇到過消費問題。

調查結果顯示，有近七成69.42%（6867人）的消費者遭遇過“養老機構內設的無資質醫療機構、無行醫資質人員擅自開展診療活動”；59.06%（5842人）的消費者遇到過“親情營銷（通過贏得老年人好感推銷產品或服務）”。

圖14 您是否遭遇過以下養老騙局？

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7、居家養老中，存在個人信息泄露和服務過度營銷問題

在6075名有過居家養老消費經歷的消費者中，85.42%（5189人）的消費者遇到過消費問題，14.58%（886人）的消費者表示未曾遇到過消費問題。

調查結果顯示，遇到商家“獲取過多個人信息”“借機推銷別的產品”的消費者最多，分別占59.52%（3616人）、55.54%（3374人）；其次，反映“售后服務跟不上”的消費者也較多，占比46.60%（2831人）；此外，在居家養老消費服務中遇到“價格不透明”“服務過程不夠規范”的消費者也不少，分別占比43.21%（2625人）和38.21%（2321人）。

圖15 居家養老服務消費中遭遇過的消費問題？

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8、機構養老中，摔倒事故、衛生問題、收費不規范較顯著

在4543名有過機構養老服務消費經歷的消費者中，超九成（95.47%、4337人）的消費者都曾遇到過消費問題，僅4.53%（206人）的消費者未曾遇到過消費問題。在此次調查結果中，選擇“機構養老”的消費者遇到問題的比例高于選擇“居家（上門）養老”的消費者。

其中，遇到過“摔倒等人身安全問題”的消費者最多，占比59.98%（2725人）；其次為“衛生或防疫安全事故”“隨意增加或調整費用”，占比分別為45.15%（2051人）、32.62%（1482人）；提及“物品丟失等財產安全問題”的消費者也不少，占比25.60%（1163人）；此外，也有部分消費者反饋存在“虛假宣傳、服務缺項”“虐待或歧視老人”“食品安全問題”“消防安全問題”“養老機構卷錢跑路”等問題。

圖16 機構養老服務消費中遭遇過的消費問題？

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9、消費者傾向于通過預定平臺和消協組織維權

向平臺、消協投訴是消費者采取的主要解決辦法。調查結果顯示，在9892名有過養老服務消費經歷的消費者中，九成以上(93.63%、9262人)的消費者遇到養老服務消費問題時會選擇維權。

調查結果顯示，72.86%（7207人）的消費者會向當地消協等組織投訴、尋求調解，55.78%（5518人）的消費者選擇向行政主管部門投訴。同時，61.82%（6115人）的消費者也會選擇向預訂服務的平臺投訴，32.95%（3259人）的消費者傾向“與養老機構或提供服務企業”溝通協商解決。由此可見，預訂服務平臺與消協組織等官方維權渠道是消費者常見的維權途徑。此外，也必須看到，仍有6.37%（630人）的消費者“怕麻煩，不會維權”，個人權益保護維權宣傳引導工作仍需進一步加強。

?圖17 當您遇到養老消費問題，會采用哪些解決方式？

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10、提供維權幫扶、開發個性化服務項目更受消費者期待

我們對參與本次調查的18789名消費者開展了意見征集，當問及對養老服務消費和行業規范發展有哪些意見與建議時，選擇“提供針對老年人的維權幫扶”的消費者最多，占45.80%（8605人），可見養老機構在提供日常服務過程中，老年人權益保護工作亟需得到重視。其次，認為“針對老年人不同需求，開發個性化健康服務項目”和“加強行業監管，建立健全考評體系”的受訪者也較多，占比分別為42.65%（8013人）、42.40%（7967人）。此外，也有部分消費者認為“加強宣傳教育，給老年人提示消費風險”“完善細化服務標準，保證收費標準公開透明”能夠規范養老行業行為，降低消費者消費風險，這兩項占比分別為23.42%（4401人）、21.82%（4099人）。還有部分消費者建議“針對重點消費問題，整頓行業亂象”。

?圖18 您對養老服務消費和行業規范發展有哪些意見與建議？

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四、問題建議

養老需求持續增長，對養老服務的要求也在不斷提升。本次養老服務消費調查顯示，近六成的受訪者家中老人生活不能完全自理，需要依賴他人照顧或部分需要幫助。這一現象反映出隨著年齡的增長，許多老年人在日常生活中的自理能力逐漸下降，需要更多的照料和支持。這不僅增加了家庭成員的負擔，也對社會養老服務提出了更高的要求。

居家（上門）養老模式備受青睞，養老需求日益多元化。近年來，居家（上門）養老模式越來越受到歡迎，形成了以家庭為基礎、社區服務為依托、機構養老為補充、醫養結合的多元化社會化養老服務體系。調查結果也反映了這一趨勢，大多數老人選擇與配偶或子女共同居住，七成以上老人偏愛居家（上門）養老，僅有26.28%的老人傾向于機構養老。

消費者的滿意度評價相對較低，養老服務業面臨諸多挑戰。調查顯示，養老服務業消費總體評價一般，超過9成消費者遇到消費問題，無資質診療和親情營銷是消費者遇到的最多的養老騙局。居家養老中，存在消費者個人信息泄露、服務提供者過度營銷等問題；機構養老中，摔倒事故、衛生條件、收費不規范等問題仍然存在。在遇到消費糾紛時，亦有消費者怕麻煩、放棄維權，消費者個人權益保護與維權意識尚待加強和引導。

針對養老服務市場存在的現象和問題，為保障“老有所養、老有所依”，現提出以下建議：

1、政府應完善法規、加強合作、增加投入、強化監管并鼓勵創新，促進養老服務健康發展

政府與監管機構應進一步完善養老服務業的相關法律法規，明確各類養老機構的設立標準、服務質量要求及監管機制，為養老服務提供堅實的法律保障。同時，強化市場監督管理局和民政部門之間的信息共享與溝通機制，確保養老服務市場的健康有序發展。增加對養老服務業尤其是農村和偏遠地區養老機構的財政投入和支持，通過財政補貼、稅收優惠等方式降低養老機構成本，提高服務水平。加強對養老服務機構的質量安全、從業人員資質、資金安全、收費體系等方面的監管，建立健全信用評價體系，制定養老服務收費標準，定期公布檢查結果，提高透明度。此外，積極支持智能養老設備的研發和應用，促進養老服務與互聯網、大數據、人工智能等新技術的融合，提升服務效率和質量。

2、養老服務提供商應提升專業技能，加強內部管理，重視用戶反饋，提供個性化、高質量的服務

養老服務提供商在提升服務質量和滿足老年人多元化需求方面發揮著關鍵作用。首先，應持續提升服務人員的專業技能和服務態度，不僅培訓基礎護理知識，更要注重心理關懷和精神慰藉，同時，養老服務提供者還需進一步升級設施，確保每位老年人都能獲得安全舒心的服務消費體驗。其次，探索多樣化的服務模式，如社區養老、居家養老與機構養老結合，以滿足不同老年人群體的需求。通過靈活的服務模式組合，可以提供更加全面和貼心的照顧。同時，建立健全內部管理制度，確保財務透明、資金安全，加強員工職業道德教育，營造積極向上的工作氛圍。完善的內部監督機制有助于預防和解決問題，確保服務的連續性和穩定性。此外，定期收集用戶及其家屬的反饋意見，及時調整服務內容，是提高用戶滿意度的重要途徑。主動傾聽用戶聲音，將建議和需求納入服務改進計劃，不僅能夠優化服務質量，還能增強用戶信任感。

3、老年人及家庭應增強保護意識，參與服務監督，合理選擇養老服務，關注政策優惠

從消費者視角出發，老年人及其家庭成員應增強自我保護意識，了解養老服務合同條款，關注機構的服務質量和信譽，必要時尋求法律幫助；積極參與養老服務的監督過程，通過各種渠道反映問題，促進服務質量提升；根據自身實際情況和需求，合理選擇適合的養老服務方式和機構，避免盲目跟風；同時關注政府關于養老服務的新政策、新舉措，充分利用相關政策帶來的便利和優惠。

4、提升老年人生活品質，促進居家養老高質量發展，構建和諧社會，實現可持續發展

推動居家養老高質量發展需要政府、社會、企業及個人多方協同。政府應完善政策體系，制定行業標準，鼓勵社會力量參與并提供財政補貼與稅收優惠。服務供給需擴大范圍并提升質量，加強服務人員培訓，引入智能化技術以提高效率。技術創新方面，應推動智慧養老，促進醫養結合，利用現代信息技術構建智慧養老服務平臺。人才培養需加大力度，提升養老服務人員專業素養與待遇，吸引更多人才投身此行業。同時，促進產業協同，加強與國際合作，形成綜合性養老服務產業鏈。此外，還需加強行業監管，保障老年人權益，完善法律法規與政策體系。這些綜合措施不僅有助于提升老年人的生活質量，推動居家養老事業的高質量發展，也是構建和諧社會、實現社會可持續發展的重要舉措。

相關附件下載：

2024年居民養老現狀消費調查報告

2024年居民養老現狀消費調查報告